Apple zet vervanging van 5.000 supportmedewerkers door AI stil
Apple had deze zomer een plan klaarliggen om ongeveer 5.000 medewerkers van AppleCare, de klantenservice van het bedrijf, te ontslaan en hun werk grotendeels over te laten aan AI-agents. Dat meldt Mark Gurman van Bloomberg. Het plan is inmiddels in de ijskast gezet, voor onbepaalde tijd. Een reden geeft Apple niet.
Wat Bloomberg meldt
Volgens Gurman ging Apple ervan uit dat “AI-gestuurde telefoon- en webagents een deel van de taken konden overnemen” van de medewerkers die zouden vertrekken. MacRumors schrijft dat Apple zo’n stap op dit moment niet meer overweegt. Waarom het plan werd stilgelegd, is niet bekend.
AI speelt bij AppleCare wel al een rol. Wie in de Verenigde Staten of Canada het supportnummer 1-800-APL-CARE belt, krijgt sinds augustus eerst een generatieve AI-assistent aan de lijn. Die beantwoordt vragen, loopt stappen voor probleemoplossing door en verbindt de beller zo nodig door met een medewerker. Spraakassistenten gaan snel vooruit; Google gaf onlangs Gemini 3.8 Live een pratend gezicht.
Eerste maand van Ternus
Het nieuws valt in de eerste weken van John Ternus als topman. Hij volgde Tim Cook op 1 september op. Volgens The Next Web, dat zich ook op Bloomberg baseert, heeft Ternus programmamanagers in de hardwaregroep laten gaan, onder wie zo’n zes directeuren. Ook bij de teams voor Siri, Vision Pro, AI-software en Fitness+ zijn kleine ontslagrondes geweest. Het aantal medewerkers is bevroren en het marketingbudget gaat omlaag.
AppleInsider meldt dat afdelingen die voor 2027 op meer budget en personeel rekenden, dat niet krijgen. Ternus schrapt daarnaast projecten in een vroeg stadium, zodat Apple vaker en sneller producten kan uitbrengen. Tegen die achtergrond is het opvallend dat juist de grootste geplande ingreep, bij de klantenservice, niet doorgaat.
Klantenservice als proeftuin
Supportafdelingen zijn voor veel bedrijven het eerste doelwit als het om AI en banen gaat. Het werk is goed te meten en veel vragen komen steeds terug. Tegelijk laat onderzoek zien dat de beloofde winst niet vanzelf komt: in een NBER-onderzoek onder bijna 6.000 bestuurders zagen de meeste bestuurders nog geen merkbaar effect van AI. En het publiek is wantrouwig. Uit peilingen van Pew blijkt dat in 34 van 37 landen vrees bestaat voor banenverlies door AI.
Ook wetgevers kijken mee. Californië nam een wet aan die ontslag op basis van alleen AI verbiedt, al gaat die over beslissingen van algoritmes over personeel en niet over het vervangen van functies.
“Een AI-assistent die de eerste vragen afvangt is prima, maar wie een hele supportafdeling wil vervangen, moet eerst weten welke kennis er in die mensen zit. Die stap slaan veel bedrijven over.”
Leon Tindemans, AI-expert en Copilot- & ChatGPT-trainer. Hij verzorgt onder meer de Copilot-training van TTM Communicatie.
Wat betekent dit
Voor klanten verandert er voorlopig weinig. Wie AppleCare in Noord-Amerika belt, krijgt eerst de AI-assistent en daarna zo nodig een mens. Die mensen blijven voorlopig in dienst. Dat Apple het plan wel heeft uitgewerkt, zegt wel iets: ook bij een bedrijf dat bekendstaat om zijn service ligt het scenario van een grotendeels geautomatiseerde klantenservice op tafel. “Voor onbepaalde tijd” is geen definitief nee. Onder een topman die flink op kosten let, kan het plan terugkomen zodra de AI-agents beter presteren of de druk op de marges toeneemt.
